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apser Blog - IT Plug & Play

5 aspectos de un CAU y soporte TI efectivo

[fa icon="calendar'] 27-nov-2019 10:30:00 / por Redacción de apser publicado en Externalización TI, Optimización TI, CAU

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Como ya sabes, un Centro de Atención al Usuario es la mejor forma de resolver incidencias y cumplir con las solicitudes de tus clientes. No solo se reduce el tiempo de resolución sino que se tiene mejor control de los servicios contratados y los canales conectados a éste

Mantener nuestro CAU optimizado es imprescindible para brindar la mejor atención. Contar con un equipo de expertos encargados del soporte TI hará que las tareas destinadas al mantenimiento sean mucho más sencillas. Si quieres saber los aspectos que definen la eficacia y calidad  del CAU y del equipo TI, sigue leyendo:


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CAU automatizado: mide el éxito de tu help desk

[fa icon="calendar'] 08-oct-2019 9:12:00 / por Redacción de apser publicado en CAU

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En posts anteriores te hablamos de algunos beneficios de automatizar tu CAU con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes y ahorrar más tiempo para destinarlo a tareas que requieren toda tu atención. 

Ahora, te queremos hablar sobre las métricas que debes tener en cuenta al momento de evaluar el éxito de tu CAU automatizado. De esta forma, podrás detectar painpoints importantes y ofrecer la mejor atención a tus usuarios. 


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Beneficios de contar con un CAU inteligente

[fa icon="calendar'] 28-ago-2019 8:57:00 / por Redacción de apser publicado en DaaS, CAU

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La experiencia del cliente se ha convertido en una de las principales prioridades de las empresas. Garantizar una atención adecuada, resolver sus preguntas o dudas, es prueba de un servicio eficaz y responsable.

Por esa razón, muchas compañías están incorporando en la actualidad la inteligencia artificial a sus equipos encargados del CAU. Esto reduce los tiempos de espera y agiliza los procesos de investigación y participación, mejorando la relación con el cliente.

La automatización de los recursos es una solución muy ventajosa, sobre todo para las PYMES multisede o descentralizadas.  A continuación te traemos 3 principales beneficios de implementar un CAU automatizado para tu negocio.


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Principales diferencias entre Help Desk y Service Desk

[fa icon="calendar'] 06-jun-2019 7:38:00 / por Redacción de apser publicado en CAU

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La similitud de funciones que caracterizan a los términos Help Desk y Service Desk, a menudo implica la confusión de ambos conceptos. En este post vamos a establecer las principales diferencias existentes entre ellos.

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5 claves para optimizar tu Centro de Atención a Usuarios o CAU

[fa icon="calendar'] 25-abr-2019 8:52:00 / por Redacción de apser publicado en CAU

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Disponer de un Centro de Atención a los Usuarios es básico para ofrecer un soporte técnico a los clientes y atender de forma profesional y controlada todas sus consultas. 

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5 preguntas que hacer antes de externalizar tu CAU

[fa icon="calendar'] 17-abr-2019 8:27:00 / por Redacción de apser publicado en CAU

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Los CAU o Centros de Atención a Usuarios, representan una fórmula de atención y de relación ideal para atender las necesidades de los clientes o usuarios internos, para mejorar los servicios de asistencia y generar confianza, tanto interna como externamente. Se trata, por tanto, de un medio con un alto perfil estratégico de gran valor para todo tipo de empresas.  
Por esas mismas razones, externalizar tu CAU, poner en manos de terceros la atención a los usuarios, supone una decisión crítica en la que hay que tener en cuenta una serie de factores y beneficios clave, como los de la movilidad de acción bajo cualquier circunstancia o las ventajas indudables de los escritorios virtuales.  

 

¿Qué preguntar antes de decidirte a externalizar tu CAU?

Un contrato para externalizar tu CAU debe considerar una serie de requisitos, o exigencias, que -la experiencia lo dice- forman parte de la batería de puntos débiles de las atenciones a usuarios en manos de terceros. Así, a quienes se vayan a hacer cargo del centro de atención a usuarios hay que pedirles:  


1. Experiencia relevante en el sector

El proveedor de soporte TI del centro de atención debe conocer lo que cuenta e importa en el sector en el que compite la empresa que contrata. Aún más, el software aplicado debería incluir variables, procedimientos y, en su caso, diagnósticos que ayuden a gestionar de manera rápida y eficiente las demandas que se presenten.
 

2. Tiempo de adaptación

Integrar las bases de datos y los procesos de gestión particulares de una política de empresa pueden llevar su tiempo. Conocer de antemano el periodo de adaptación necesario para desempeñar las tareas con normalidad, fluidez y seguridad mejorará las condiciones del trabajo en el servicio y en la misma organización general de la empresa.  
 

3. Duración y finalización de servicios

Si crítico es poner en manos de terceros nuestro CAU, aún puede serlo más romper el contrato en el caso de que no cubra las expectativas anunciadas. Saber por tanto cuál es el periodo de tiempo de cada contrato de servicios, con sus tiempos de pruebas y todos los detalles de las cláusulas de anulación con sus posibles penalizaciones resulta una información clave.  
 

4. SLAs e informes generados por el sistema help desk

El SLA que te presente el proveedor necesariamente debe encajar con las necesidades de tu empresa. Si no es así, deberás renegociarlo para que se adapte a vuestros requerimentos. Además, el SLA deberá incluir cifras y un detalle de penalizaciones en caso de inclumplimiento del mismo.
 
Por otra parte, saber qué información de valor para la empresa es capaz de generar la gestión del CAU no sólo puede dar una idea de la transparencia de la gestión, sino que puede aportar valor añadido igualmente con un valor estratégico que puede incluir desde comportamientos de consumo de los clientes a errores en la acción comercial que pueden quedar en evidencia para ser solucionados.  
 

5. Soportes alternativos en caso de bloqueos del help desk

El proveedor de soporte TI debe asegurar por contrato que si se producen caídas en el servicio y éste se queda inoperativo, ha de estar en condiciones de suplir el servicio con una alternativa del mismo nivel en un tiempo comprendido. Bien con una atención online específica y especializada, bien físicamente para responder a los usuarios en la misma zona geográfica del negocio del cliente.  

Externalizar un CAU puede representar un acierto con mucho futuro para una empresa, hacerlo con garantías es la clave. La única clave que cuenta.
 
 
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CTA- Beneficios del Desktop as a Service
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¿Por qué deberías externalizar tu CAU?

[fa icon="calendar'] 03-abr-2019 8:35:00 / por Redacción de apser publicado en CAU

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El mercado se mueve constantemente y obliga, ya sea a grandes corporaciones, PYMES descentralizadas o proveedoras de servicio, a centrar sus esfuerzos en transformarse, multiplicar su producción y simplificar todos y cada uno de sus procesos, desde el área de ventas hasta la atención al usuario.

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6 Ventajas de externalizar tu CAU

[fa icon="calendar'] 26-mar-2019 8:46:00 / por Redacción de apser publicado en CAU

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Si buscas el éxito empresarial de tu negocio, saber centralizar todo tu tiempo y recursos en trabajar de forma eficiente en el servicio que brindas a tus clientes, marcando la diferencia con la competencia no es tarea fácil. 

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Principales diferencias entre Call Center y Help Desk

[fa icon="calendar'] 12-mar-2019 8:46:00 / por Equipo de Redacción publicado en CAU

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