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Tipos de Soporte en los Servicios Tecnológicos

[fa icon="calendar"] 30-may-2016 11:15:50 / por Equipo de Redacción

En la contratación de servicios gestionados informáticos, la parte más importante es la propia gestión del servicio una vez instalado o configurado. No obstante, como clientes, durante la fase de negociación con el proveedor solemos centrarnos en el coste del producto, ya sea software o hardware, mientras damos por obvia la parte de soporte, a la vez que pensamos que todos los proveedores nos ofrecerán lo mismo. Pero…¿es eso realmente así?

La verdad es que evidentemente no es así, pero los clientes sólo se dan cuenta una vez contratado el servicio cuando, normalmente, ya es demasiado tarde.

¿Qué debemos tener en cuenta antes de la contratación de servicios informáticos?

1.Investiga si tu proveedor trabaja bajo estándares internacionales que aseguren la calidad de los servicios que presta

Confiar la gestión y soporte de nuestros servicios tecnológicos a una empresa certificada con estándares internacionales, siempre será garantía de que sus procesos han sido trabajados para ofrecer al cliente unos mínimos de calidad.
Antes de optar por uno u otro proveedor, preocúpate por conocer si cuentan con certificaciones en gestión de servicio (en el sector informático sería la ISO20000) o en seguridad, como la ISO27001.

2. Conoce a tu interlocutor

Puede parecer algo trivial, al fin y al cabo, cuando tengas una incidencia, alguien te responderá, ¿verdad? Está claro que, si el servicio contratado incluye la parte de soporte, alguien deberá responder a tu llamada de socorro pero ¿será esta persona capaz de resolver tu problema para facilitar que puedas seguir trabajando sin problema?
De poco te servirá si cuando surge una incidencia tienes que llamar a un número dónde te la registran de forma administrativa para pasarla después al personal técnico. La velocidad en la detección del problema ante una incidencia es clave, de ahí la importancia de que la persona que te atiende al teléfono tenga también la capacidad de resolverla de forma inmediata.

3. Conoce los SLAs propuestos

Tú mejor que nadie conoce las necesidades de tu negocio y, dependiendo de la criticidad que el servicio que vas a contratar tenga para tu negocio, deberás ser más o menos exigente con el servicio de soporte ofrecido por tu proveedor y plasmarlo en un contrato con indemnizaciones por incumplimiento.
No te conformes y ten en cuenta a aquellas empresas que te ofrezcan unos SLAs más competitivos, sin duda lo agradecerás en momentos críticos.

4. Valora coste y servicio ofrecido

Obviamente, no puedes esperar que un servicio de calidad, en el que se trabaje en base a unos estándares y que ofrezca sus servicios bajo unos SLAs controlados, cueste lo mismo que un servicio básico con una gestión y soporte mínimos. Ponlo todo en una balanza y valora cuál es la mejor opción para el buen funcionamiento de tu empresa.

En la imagen adjunta te presentamos los tres tipos de soporte en los Servicios Tecnológicos, tú eliges ;)

Tipos de servicio en empresas TIC

Resumiendo, te recomendamos que a la hora de contratar servicios tecnológicos, analices de igual manera tanto el servicio que vas a contratar como el soporte asociado a éste. Te aseguramos que el tiempo invertido valdrá la pena.

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Equipo de Redacción

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